Kas keičia draudimo verslą: ryškiausios tendencijos
Duomenys yra organizacijos širdis, o daugiausia laimės tie, kurie iš tiesų išgirs kliento poreikius – tokias verslui brėžiamas gaires iš tarptautinės draudimo sektoriaus konferencijos „The Future of Insurance Europe 2023“ parsivežė Ramunė Šabanienė, draudimo bendrovės „If“ Duomenų padalinio vadovė.
„Lietuvoje stebiu gan ryškią labai pozityvią tendenciją – verslas ima pripažinti duomenų vertę ir investuoja į tai, kas leidžia suteikti geriausią patirtį klientui. Konferencijoje, kurioje įžvalgomis, požiūriu į iššūkius ir veikimo būdais dalijosi didžiausios Europos draudimo bendrovės, taip pat ne sykį skambėjo frazės „skaitmeninė transformacija“ ir „inovacijų kultūra“. Buvo labai įdomu praplėsti akiratį, pažiūrėti, kuo gyvena sektorius, ir įsitikinti, kad einame teisingu keliu“, – kalba R. Šabanienė. Renginyje ji ne tik klausėsi kitų bendrovių patirties, bet ir vienintelė iš mūsų šalies lipo ant scenos: dalyvavo diskusijoje apie duomenų plėtrą ir technologijų valdymą.
Inovacijos ir žmonės
Draudimas priklauso tradicinių verslų kategorijai, ir žodžiai „inovacijos“ bei „draudimo bendrovė“ nėra itin įprasti porininkai. Visgi vienas pagrindinių tokių įmonių darbotvarkės punktų šiandien – efektyvi skaitmeninė transformacija ir inovacijų sklaida bendrovės viduje. Pasak „If“ duomenų ekspertės, tai reikalauja ne tik organizacinių pokyčių įmonėje, bet ir gebėjimo atsirinkti, kas svarbiausia.
„Kodėl inovacijos yra esminis klausimas šiandien? Nes Europos visuomenė senėja, ir verslams jau stinga žmonių, kurie aptarnautų klientus. Ypač jei aptarnavimas suvokiamas kaip geriausios patirties suteikimas. Taigi iškyla būtinybė spręsti, kaip turint žmonių tiek, kiek yra, padaryti daugiau. Tai skaitmeninės transformacijos klausimas. Ir, priešingai nei vis dar gaji baimė, automatizacija ne naikina darbo vietas, o leidžia nuveikti daugiau su turimais ištekliais“, – kalba R. Šabanienė ir pateikia vienos draudimo bendrovės iš Jungtinės Karalystės pavyzdį. Jos atstovai renginyje pasakojo apie savo sėkmingo visiškai skaitmenizuoto verslo modelį: įmonė dirba tik su vienu labai specializuotu klientų segmentu ir produktu, o tobulai sustyguotos veiklos operacijos ir klientų aptarnavimas leidžia jai būti ypač sėkmingai savo nišoje.
Skaitmenizacija naują prasmę suteikia ir „mokymosi visą gyvenimą“ sąvokai. Inovacijų greitis didelis, todėl būtina nuolat investuoti į darbuotojų kompetencijas ir padėti jiems prisitaikyti prie pokyčių. Kartu ir suvokti, kad inovacijos be žmogaus tiesiog neveikia.
„Draudimas yra žmonių verslas. Čia galima ir reikia automatizuoti daugelį veiksmų, tačiau ne absoliučiai visus. Nuolat atsiranda atvejų, išeinančių iš standartinių rėmų, kai žmogaus prisilietimas būtinas. Paprasčiausių darbų automatizavimas įgalina atlaisvinti tuos žmogiškuosius išteklius ir nukreipti būtent ten, kur jie duos daugiausia vertės. Renginyje vienos bendrovės atstovai pasakojo, kaip skambučių centras gavo pagalbos kelyje prašymą, ir specialistė pokalbio metu suprato, kad žmogus apimtas didelio streso – jo automobilis sugedo naktį kalėdiniu laikotarpiu. Klientui bendrovė parūpino ir patogią nakvynę, kad nereikėtų sutikti Kalėdų automobilyje. Mes taip pat nuolat susiduriame su situacijomis, kai būtina kliautis ne tik algoritmų veikimu, bet ir žmogišku požiūriu, leidžiančiu išties išpildyti pažadą visada būti šalia“, – pasakoja „If“ atstovė.
Konferencijoje nemažai kalbėta apie rizikų valdymą ir globalius iššūkius, sukeliamus klimato pokyčių. Viena stichinė audra gali atnešti žalos, kuri draudikui kainuos kaip visos metų žalos kartu sudėjus. Bendrovės turi gebėti suprasti ir valdyti šias rizikas, kad verslas būtų tvarus. Kita šių dienų aktualija – kibernetinis saugumas. Draudimo bendrovės gali prisidėti prie verslų edukacijos šia tema, įsitikinusi R. Šabanienė.
Klientas centre: suprasti ir atliepti
Pripažinus skaitmenizacijos reikšmę, ne mažiau svarbu sukurti inovacijų kultūrą organizacijose. Tradicinio verslo modelio draudimo bendrovės keičiasi, jose vis labiau susitelkiama į mechanizmus, palengvinančius ir pagreitinančius inovacijų sklaidą bendrovės viduje. Pasak R. Šabanienės, dažniausiai žmonių su novatoriškomis idėjomis bendrovėse nėra daug, todėl lyderių užduotis – pasirūpinti, kad jie būtų kuo labiau įgalinti ir galėtų realiai prisidėti prie įmonės ateities. Kita ryški inovacijų draudimo versle tendencija – bendradarbiavimas su startuoliais.
„Startuoliai dažnai susitelkia ties labai specializuota problema, yra puikiai įsigilinę į savo sritį ir randa jai itin taiklių techninių sprendimų, kurie gali būti pritaikyti jau veikiančiuose versluose. Mes patys glaudžiai bendradarbiaujame su startuoliais, vienas labiausiai pasiteisinusių tokios partnerystės rezultatų – nuotraukų atpažinimo technologija. Apskritai „If“ labai daug dėmesio skiria veiksmingų inovacijų, galinčių padaryti proveržį ir sektoriaus mastu, paieškai. Prie to svariai prisideda ir vidinis bendrovės inovacijų hub’as, kuriame kūrybiškų sprendimų panaudojant naujausias technologijas ieškoti susibūrę kolegos iš trijų Baltijos šalių, Norvegijos, Švedijos, Suomijos“, – atskleidžia „If“ Duomenų padalinio vadovė.
Jos įsitikinimu, didžiausias pokytis Baltijos šalyse, vejantis Vakarų Europos tendencijas, artimiausiu metu bus susijęs su dėmesio sutelkimu į klientą. Nors į klientą orientuota strategija nėra nauja, jos nuosekliai laikytis ir ją tinkamai įgyvendinti tikrai sunku. Šiandien šią užduotį smarkiai palengvina skaitmeninės technologijos ir gebėjimas išnaudoti įmonės turimus duomenis, kurie ne tik leidžia pažinti klientą, bet ir suteikti jam geriausią patirtį.
„Duomenys yra organizacijos širdis ir siela – tokią frazę renginyje ištarė vienas mano kolega. Ji gerai apibūdina šiandienos verslų kelią, norint išties atsisukti į klientą. Matau šią tendenciją ir Lietuvoje. Galbūt kiek vėliau lipame į tą traukinį, tačiau Baltijos šalys pasižymi ypatingu pagreičiu, efektyvumu ir rezultatų alkiu. Todėl visai nenustebčiau, kad jei iš tiesų sugebėsime nuosekliai laikytis pasirinktos krypties ir prioritetų, inovatyviais sprendimais galbūt pralenksime ir didesnius, bet kur kas lėtesnius sektoriaus milžinus“, – neabejoja R. Šabanienė.