Vien reikalavimų sąrašo neužtenka
Sistema gali atlikti visas numatytas funkcijas, tačiau tai dar nereiškia, kad darbas taps paprastesnis. R. Kazlauskas pateikia žalų administravimo pavyzdį: klientui svarbu kuo lengviau pranešti apie įvykį, o bendrovei – iš karto surinkti pakankamai informacijos žalai įvertinti. Jei duomenų nepakanka, darbuotojui tenka dar kartą kreiptis į klientą, prašyti dokumentų ar tikslinti įvykio aplinkybes. Kiekvienas toks papildomas žingsnis ilgina procesą.
„Tikslas nėra sukurti kuo trumpesnę formą. Ji turi būti paprasta klientui, bet kartu leisti iš karto surinkti informaciją, kurios reikia žalai įvertinti. Kliento taip pat nereikėtų prašyti pakartotinai pateikti duomenų, kuriuos bendrovė jau turi“, – sako R. Kazlauskas.
Kuriant tokį procesą svarbi ir darbuotojų, kurie kasdien dirba su klientais bei žalomis, patirtis. Klientų aptarnavimo specialistai mato, kurie klausimai žmonėms neaiškūs, o žalų ekspertai – kokios informacijos dažniausiai pritrūksta vertinant įvykį.
Iš anksto reikia apsibrėžti ir tai, kaip bus tvarkomi klientų duomenys – kur jie bus saugomi, kas galės juos pasiekti ir kaip informacija bus perduodama.
R. Kazlausko teigimu, sistemoje taip pat turi būti fiksuojama visa prieigų ir pakeitimų istorija – kas ir kada duomenis peržiūrėjo ar koregavo. Prireikus bendrovė turi galėti atsekti, kaip informacija buvo naudojama, ir tai paaiškinti klientui. Tie patys reikalavimai galioja ir išoriniam paslaugų teikėjui, jei jis sistemą kuria ar prižiūri.
DI keičia darbo pobūdį
Dalis žalų jau gali būti administruojama beveik be darbuotojo įsitraukimo. Pasak R. Kazlausko, sistemai nustačius automobilio stiklo pažeidimą ir patikrinus, kad atvejis atitinka nustatytas automatinio žalos reguliavimo sąlygas, atskiro darbuotojo sprendimo gali neprireikti.
Kiek veiksmų galima patikėti sistemai, priklauso nuo konkretaus atvejo. Vienais atvejais ji tik surenka ir parengia informaciją darbuotojui, kitais gali atlikti visą iš anksto numatytą veiksmų seką. Žmogaus vertinimo prireikia tada, kai atsiranda išimčių, trūksta informacijos arba sprendimo nebegalima priimti pagal nustatytas taisykles.
Dirbtinis intelektas gali būti naudojamas ne tik iš anksto numatytiems veiksmams atlikti, bet ir informacijai vertinti ar atsakymams rengti. R. Kazlausko teigimu, įmonė turi nuspręsti, kokioms užduotims DI galima naudoti, kokią informaciją jam pateikti ir kada gautą rezultatą turi peržiūrėti darbuotojas.
Viešai prieinamų DI paslaugų ir įmonės patvirtintų sprendimų duomenų naudojimo sąlygos gali skirtis. Todėl vien bendro draudimo naudotis DI neužtenka. Darbuotojai turi žinoti, kokiais įrankiais galima naudotis darbe, kokius duomenis jiems galima pateikti ir kada DI pateiktą rezultatą būtina papildomai įvertinti.
Pokyčiams turi pasirengti ir vadovai
Automatizuojant vis daugiau užduočių, keičiasi ir darbuotojų vaidmenys. R. Kazlausko teigimu, diegiant automatizavimo sprendimus darbuotojams natūraliai kyla klausimų, ar dalis jų atliekamų funkcijų – o gal ir pačios darbo vietos – netaps nebereikalingos.
Todėl vadovams svarbu iš anksto apsibrėžti, kokias užduotis perims technologija, už ką liks atsakingas žmogus ir kokių naujų gebėjimų gali prireikti. Jei apie tai pradedama kalbėti tik diegimo metu, darbuotojams savo vaidmenį tenka aiškintis jau vykstant pokyčiams.
Pasak R. Kazlausko, į sprendimų kūrimą verta įtraukti ir pačius darbuotojus. Kasdien konkrečias užduotis atliekantys žmonės geriausiai žino, kurie veiksmai kartojasi, kur prarandama daugiausia laiko ir kas trukdo dirbti sklandžiau.
„Darbuotojai geriausiai žino, kas jų darbe užima daugiausia laiko ir ką būtų galima supaprastinti. Įtraukus juos dar kuriant sprendimą, lengviau suprasti, kur technologija iš tiesų gali padėti ir ko nereikėtų bandyti automatizuoti vien dėl to, kad tai techniškai įmanoma“, – teigia R. Kazlauskas.