„If“ – klientų aptarnavimo lyderė Lietuvos draudimo rinkoje

Puikus klientų aptarnavimas – nebe priedas prie paslaugos, o esminis konkurencinis pranašumas. Šiuolaikiniai klientai tikisi ne tik greitų atsakymų ar mandagaus tono – jie ieško įsiklausymo, sprendimų, pritaikytų jų situacijai, ir žmogiško požiūrio. Draudimo bendrovės „If“ patirtis rodo, kad išskirtinis klientų aptarnavimas gali tapti tvirtu pamatu net ir itin konkurencingoje rinkoje.

Draudimo bendrovė „If“ tapo klientų aptarnavimo lydere Lietuvoje – slapto pirkėjo tyrime pasiekusi net 97,92 proc. įvertinimą, aukščiausią visame šalies draudimo sektoriuje. Tačiau ši sėkmė – ne atsitiktinumas. Tai – nuosekliai taikomos praktikos rezultatas. Agnė Adomavičienė, „If“ Lietuvos pardavimų privatiems klientams grupės vadovė, dalinasi trimis metodais, kurie leido „If“ pasiekti tokį rezultatą ir gali tapti pavyzdžiu bet kuriai organizacijai, siekiančiai geresnės klientų patirties.

Rūpestis klientu – ne šūkis, o veiksmas

Pasak A. Adomavičienės, viskas prasideda nuo požiūrio: svarbiausia – matyti žmogų, o ne tik „klientą“. Įmonės darbuotojai stengiasi ne tik atsakyti į klausimus, bet ir suprasti, kas svarbu konkrečiam asmeniui. Tikras rūpestis reiškia asmeninį įsitraukimą, empatišką bendravimą ir vertę kuriančius sprendimus.

Maksimalūs standartai kiekviename etape

Tyrimas parodė, kad „If“ maksimaliai įvertinta visuose kliento kelionės etapuose – nuo pirmojo kontakto iki sprendimo pateikimo. Toks rezultatas rodo, kad įmonė veikia ne atsitiktinai, o vadovaujasi aiškiais, aukštais standartais: profesionalus bendravimas, nuodugnus poreikių išsiaiškinimas ir konkreti vertė klientui yra būtinos grandys.

Vidinė kultūra ir komandinė atsakomybė

Pasak vadovės, pasiekti rezultatai yra „If“ vidinės kultūros atspindys. Įmonėje kryptingai puoselėjamas tikėjimas, kad kiekviena detalė turi reikšmę, o puikus aptarnavimas – visos komandos atsakomybė. Tai ne vieno skyriaus užduotis, bet bendra organizacijos laikysena, kuri atsispindi kiekviename darbuotojo veiksmų žingsnyje.

Svarbu pažymėti, kad aukšti standartai taikomi ne tik Lietuvoje – Latvijoje „If“ užėmė antrąją vietą, o Estijoje – trečiąją, rodančią sistemingą ir vertybinį klientų aptarnavimo vystymą visame Baltijos regione.

Tyrimą atliko „Dive Lietuva“, o vertinimas vyko penkiuose Lietuvos miestuose, slaptiems pirkėjams skambinant dėl kasko draudimo.